"고객과 가장 가까운 접점에서 얻은 인사이트를 실제 서비스 개선으로 연결하는 것,
그것이 CX팀의 가장 큰 역할이라고 생각합니다."
Q. 안녕하세요, 팀장님! 간단히 자기소개 부탁드립니다.
안녕하세요. 메디쿼터스 CX팀을 이끌고 있는 최유정입니다.
CX팀은 국내와 일본 고객 경험 전반을 운영하며, 고객의 목소리(VOC)를 서비스와 운영에 연결하는 역할을 담당하고 있습니다. 고객이 서비스를 이용하는 과정에서 발생하는 문제를 발견하고, 운영 프로세스와 정책을 개선하며 서비스의 품질을 높이기 위해 다양한 부서와 협업하고 있습니다.
고객과 가장 가까운 접점에서 얻은 인사이트를 실제 서비스 개선으로 연결하는 것, 그것이 CX팀의 가장 큰 역할이라고 생각합니다.
Q. CX팀에서는 어떤 일을 하나요?
CX팀은 고객 문의를 해결하는 조직이 아니라, 서비스 경험을 이끄는 조직입니다.
고객의 목소리(VOC)를 분석해 문제를 발견하고, 운영 프로세스와 정책을 개선하며 서비스 운영 전반을 관리합니다.
또한 고객센터 운영 지표를 관리하고 국내외 파트너사 및 다양한 유관부서와 협업해 서비스 품질을 지속적으로 개선합니다.
고객 접점에서 얻은 인사이트를 실제 서비스 개선으로 연결하는 것이 CX팀의 핵심 역할입니다.
Q. CX팀의 구성은 어떻게 되어 있나요?
현재 CX팀은 국내CX파트와 일본CX파트로 구성되어 있습니다.
국내CX파트는 메디쿼터스의 국내 브랜드 및 서비스를 이용하는 고객의 경험을 관리하며,
고객 접점인 파트너사 운영, VOC 분석, 운영 프로세스 개선을 통해 더 나은 고객 경험을 만들어가고 있습니다.
일본CX파트는 일본 패션 & 라이프스타일 플랫폼 '누구(nugu)'의 고객 경험을 전담하고 있습니다.
일본 현지 고객과 파트너사 운영을 담당하며, 서비스 운영 정책 수립, 프로세스 개선, VOC 분석을 기반으로
서비스 품질을 지속적으로 고도화하고 있습니다. 또한 일본 시장의 특성과 고객 니즈를 반영하기 위해 다양한 유관부서와 긴밀하게 협업하고 있습니다.
두 파트는 각 시장의 특성에 맞는 운영 전략을 수립하고 노하우를 공유하며,
고객이 신뢰할 수 있는 서비스를 만드는 것을 공통의 목표로 함께 성장하고 있습니다.
Q. CX팀에서 일하는 매력은 어떤 것일까요?
제안한 개선점이 고객 경험에 직접적인 변화를 만들어낸다는 점이 가장 큰 매력이라고 생각합니다.
고객의 의견 하나가 서비스 개선으로 이어지기도 하고, 운영 프로세스를 개선해 고객 만족도와 업무 효율을 함께 높이는 경험을 할 수 있습니다.
메디쿼터스의 CX팀은 단순히 고객 문의를 대응하는 역할을 넘어, 고객의 목소리를 바탕으로 서비스와 운영을 개선해 나간다는 점이 가장 큰 매력이라고 생각합니다. 또한 다양한 부서와 협업하는 일이 많기 때문에 자연스럽게 비즈니스 전반을 폭넓게 이해할 수 있다는 점도 큰 장점입니다.
Q. 이 직무에서 가장 중요하게 생각하는 역량은 무엇인가요?
고객의 입장에서 생각하는 공감 능력도 중요하지만, 그보다 중요한 것은 문제를 발견하고 해결하는 역량이라고 생각합니다.
왜 이러한 문제가 발생했는지 데이터를 기반으로 원인을 분석하고, 다양한 유관부서와 협업해 실제 개선까지 이끌어낼 수 있는 실행력이 필요합니다.
또한 고객 경험은 한 부서만으로 만들어지는 것이 아니기 때문에, 원활한 커뮤니케이션을 바탕으로 다양한 이해관계자와 협업할 수 있는 역량도 중요합니다.
Q. 일을 하면서 가장 즐거운 순간은 언제인가요?
고객의 페인포인트를 발견하고, 그 문제가 해결되어 VOC 지표가 달라질 때 가장 즐겁습니다.
문제를 발견하면 가설을 세우고, VOC와 데이터를 통해 원인을 확인한 뒤 개선을 진행합니다. 개선 이후 고객의 반응이 달라지고 VOC 지표가 변화하는 것을 보면,
우리가 만든 변화가 실제 서비스 이용 과정에 영향을 주고 있다는 것을 체감할 수 있습니다.
고객의 목소리를 서비스와 운영 개선으로 연결하고, 그 결과를 직접 확인할 수 있다는 점이 CX팀에서 일하는 가장 큰 보람입니다.
Q. CX팀이 지향하는 방향은 무엇인가요?
CX팀은 고객이 다시 찾고 싶은 서비스를 만드는 것을 목표로 합니다.
고객의 입장에서 생각한다는 것은 고객의 요구를 무조건 들어주는 것이 아니라,
고객이 왜 그런 의견을 남겼는지 이해하려는 것에서 시작한다고 생각합니다.
고객의 이야기를 먼저 믿고 원인을 찾으려는 태도가 결국 고객의 신뢰를 만들고, 다시 찾고 싶은 서비스로 이어진다고 믿습니다.
Q. CX팀에서 가장 기억에 남는 경험이 있다면?
일본 서비스를 운영하면서 진행했던 출고 정책 개선이 가장 기억에 남습니다.
일본 서비스는 상품 소싱과 발송 과정으로 인해 배송 기간이 길어질 수 있는 구조였습니다.
VOC를 분석한 결과, 배송에 대한 고객 불만이 지속적으로 발생하고 있다는 점을 확인했습니다.
이를 바탕으로 상품 출고 기준을 재정의하고, 해당 기준을 목표로 운영 프로세스와 정책을 개선했습니다.
그 결과 배송 관련 VOC의 부정율이 32% 이상 감소하는 성과를 확인할 수 있었습니다.
VOC를 단순히 확인하는 것에서 끝나지 않고, 운영 정책을 개선해 고객 경험의 변화를 데이터로 확인할 수 있었다는 점에서 가장 기억에 남는 경험입니다.
Q. CX팀에서 일하게 된다면 어떤 성장을 기대할 수 있을까요?
CX팀에서는 데이터를 기반으로 문제를 발견하고 해결하는 역량을 키울 수 있다고 생각합니다.
다양한 VOC를 분석하며 데이터를 해석하는 힘을 기를 수 있고, 이를 바탕으로 고객의 관점과 비지니스 관점을 함께 고려해 최적의 해결 방안을 고민하는 사고력을 키울 수 있습니다. 또한 분석한 내용을 보고서로 정리하고, 다양한 유관부서와 협업하며 실제 개선까지 연결하는 경험을 통해 문제 해결 역량과 커뮤니케이션 역량도 함께 성장할 수 있습니다.
더불어 국내뿐만 아니라 일본 서비스를 비롯한 글로벌 프로젝트를 경험하며,
다양한 시장의 고객 경험과 서비스 운영 방식을 이해할 수 있다는 점도 CX팀의 큰 장점이라고 생각합니다.
단순히 주어진 업무를 수행하는 것이 아니라, 문제를 발견하고 개선 과제를 직접 제안하고 리딩하는 경험을 할 수 있습니다.
Q. 마지막으로 CX팀 합류를 고민하고 있는 분들께 한 말씀 부탁드려요.
CX는 정답이 있는 일이 아니라, 함께 만들어가는 일이라고 생각합니다.
고객의 목소리를 서비스와 운영 개선으로 연결하며, 직접 변화를 만들어가는 과정에서 많은 것을 배우고 성장할 수 있습니다.
정형화된 업무보다 스스로 문제를 발견하고, 변화를 만들어가는 과정을 즐기는 분이라면
CX팀에서 다양한 경험과 성장의 기회를 만나실 수 있을 것입니다.
💌 메디쿼터스 CX팀은 고객의 목소리를 통해 서비스의 변화를 만들어가는 팀입니다.
우리는 데이터를 기반으로 문제를 발견하고, 고객이 다시 찾고 싶은 신뢰할 수 있는 서비스 경험을 만들어가고 있습니다. 고객 경험의 긍정적인 변화를 직접 리딩하며 비즈니스 전반을 폭넓게 이해하는 성장에 관심이 있다면 메디쿼터스 CX팀에서 다양한 경험과 기회를 만나보실 수 있을 거예요.
함께 고객 관점의 더 나은 변화를 만들어갈 새로운 동료를 기다리고 있겠습니다.
